De klantbeleving verbeteren, is dat nu echt zo belangrijk? Het antwoord is ‘ja’. In het gevecht om de klant is het tegenwoordig niet meer voldoende om de productbelofte te vervullen. Product, prijs en kwaliteit zijn steeds minder onderscheidend. Mensen vinden het steeds belangrijker om te weten waar een organisatie nu echt voor staat. Bedrijven moeten transparant zijn en authenticiteit uitstralen. Ook de relatie met de klant wordt steeds belangrijker.

De klantbeleving, zowel offline als online, heeft een grote impact op het succes van de organisatie. Een prettige en consistente(!) klantbeleving levert meer tevreden en loyale klanten op. Uit onderzoek blijkt dat zeer tevreden klanten trouwere klanten zijn en meer producten en diensten afnemen. Ook de frequentie van herhalingsaankopen is bij zeer tevreden klanten veel hoger dan bij ‘gewone’ tevreden klanten. Om die redenen is een prettige klantbeleving dus enorm belangrijk. Maar hoe kunt u nu online de klantbeleving verbeteren?

Maatwerkvormen voor betere klantbeleving

Crm-afdelingen hebben vaak als doel klantrelaties te optimaliseren in termen van klanttevredenheid en klantrendement. Een belangrijk onderdeel daarvan is het inspelen op individuele wensen en behoeften van klanten. In hoeverre is uw organisatie dan in staat om maatwerk te leveren? Er zijn twee vormen van maatwerk te onderscheiden: massamaatwerk en individueel maatwerk. Individueel maatwerk gaat bedrijven vaak te ver. Bij deze vorm kunnen klanten kiezen uit een ongelimiteerd aantal productvarianten. Dat is voor veel bedrijven niet haalbaar. Bij massamaatwerk kunnen klanten kiezen uit een aantal productvarianten, gebaseerd op een bepaalde standaardcomponenten. Wilt u de klantbeleving verbeteren? Dan kunt u de volgende massamaatwerkvormen gebruiken.

• Personalisatie. Er zijn twee vormen van personalisatie. De personalisatie van websites en de personalisatie van producten en diensten. Wanneer u een website personaliseert, krijgen bezoekers informatie aangeboden die bij hen past. Om erachter te komen welke informatie bij een bezoeker past, raadpleegt men vaak de interessegeschiedenis van de gebruiker. Op welke eerder gedane aanbiedingen heeft de gebruiker geklikt? En welke producten heeft hij of zij eerder besteld? Op deze manier kunt u aanbiedingen, producten en advertenties beter afstemmen op het profiel van de bezoeker. Bij personalisatie van producten en diensten kunt u denken aan: het ontwerpen van een eigen bierflesje of het zelf samenstellen van een mueslireep.
• Behavioral targeting. Bij behavioral targeting kijkt u naar het klikgedrag van bezoekers in combinatie met andere gegevens, zoals locatie, geslacht, leeftijd en eerder gekochte producten. Op basis van deze analyses stemt u tekst, aanbiedingen, nieuws, beeld en geluid af op de bezoeker. Klanten ervaren hierdoor vaak een betere en persoonlijkere dienstverlening. Dit levert vaak een hoge(re) doorklikratio op. En het kan de klantbeleving verbeteren.
• Productconfiguratie. Hierbij stelt u bezoekers in staat zelf hun producten samen te stellen. Doordat bezoekers producten kunnen maken die volledig bij hun wensen passen, sturen ze veel minderen spullen retour.
• Location based services. Hiermee stemt u uw dienstverlening af op de positie van de (potentiële) klant. Zo kunnen mensen bijvoorbeeld gemakkelijk restaurants vinden in de omgeving waar ze zich op dat moment bevinden. Of huizen die te koop staan.
• Community based creation. Bij community based creation dienen mensen een verzoek in (bijvoorbeeld een ontwerp voor een T-shirt), waarna de organisatie dit beoordeelt. Bij goedkeuring gaat de organisatie hiermee aan de slag. Ook dit levert vaak een plezierige klantbeleving op.

Klantbeleving verbeteren met customer journey

De klantbeleving verbeteren is van groot belang. Een slechte klantbeleving moet zoveel mogelijk voorkomen worden. Het is voor veel mensen een reden om naar de concurrent te stappen. Om de klantbeleving te verbeteren, is het belangrijk om inzicht te hebben in de customer journey, ook wel klantreis genoemd. De customer journey geeft weer wat een klant doet en ervaart tijdens het oriënteren, kopen en gebruiken van een product of dienst.

Op weg naar een aankoop moeten klanten veel beslissingen nemen. Vaak begint dat met de constatering dat hij of zij met een probleem zit. Voor dit probleem gaat de betreffende persoon op zoek naar een oplossing, zoals het aanschaffen van een bepaald product. Deze (online) zoektocht wordt ook wel ‘de zero moment of truth’ genoemd. Mensen vragen advies aan familie en vrienden en speuren het internet af, op zoek naar de geschikte oplossing. Inspelen op de zero moment of truth is daarom heel belangrijk, want u wilt natuurlijk dat (potentiële) klanten bij u uitkomen als u de ideale oplossing heeft. Overigens is dat niet alleen belangrijk bij de zero moment of truth. In het hele proces, van zoektocht tot daadwerkelijke aankoop, zijn er momenten waarop u het beslissingsproces kunt beïnvloeden.

De vraag is dan: welke beslissingsmomenten zijn er? En hoe zorg ik ervoor dat ze dan bij mijn product/organisatie uitkomen? De customer journey geeft daar inzicht in. Hoe deze reis eruit ziet, kan sterk per organisatie, per product en zelfs per (potentiële) klant verschillen. Probeer op basis van logisch nadenken en onderzoek te achterhalen hoe de klantreis eruit ziet. Wilt u de klantbeleving verbeteren, dan is dit een belangrijk middel om te gebruiken.

Klantbeleving verbeteren en customer journey mapping

De klantreis kunt u in kaart brengen met behulp van ‘customer journey mapping’. Met deze techniek kunt u de klantbeleving verbeteren. Customer journey mapping is een techniek voor het optimaliseren van klantprocessen en het ontwikkelen van betere bedieningsconcepten. Het maakt inzichtelijk waar u het klantcontact kunt verbeteren om zo tot een optimale klantbeleving te komen. Daarbij maakt deze techniek het ook mogelijk om een aankoopproces vanuit klantperspectief te bekijken. En dat is belangrijk, want in de praktijk gaat dat regelmatig fout. Organisaties denken nog te vaak ‘inside-out’ in plaats van ‘outside-in’. Daarbij staat niet de klant, maar de organisatie centraal. Dit resulteert vaak in slechte klantbelevingen en in teleurgestelde klanten. Denk te alle tijde vanuit de klant! Voor het opstellen van een customer journey, moet u globaal de volgende stappen doorlopen:

1. Omschrijf uw merk en product.
   Wat zijn uw USP’s?
2. Maak een concrete en beeldende klantbeschrijving en klantpersona.
   Wat zijn typische klanten voor uw bedrijf? Om daar achter te komen moet u onderzoek doen. Duik in Google Analytics en/of ga enquêteren onder medewerkers en (potentiële) klanten.
3. Beschrijf de fases in het aankoopproces.
   Visualiseer deze in de customer journey. Welke fases doorloopt de klant voordat hij of zij daadwerkelijk overgaat tot een aankoop?
4. Bepaal wat de beslissingsmomenten/contactmomenten zijn.
   Visualiseer deze in de customer journey.
5. Stel time-frames vast en beeld deze af in de customer journey.
   Wanneer is er een contactmoment (of wanneer kan deze plaatsvinden) en hoe lang duurt dit?
6. Noteer waar de customer journey en de klantbeleving verbeterd kunnen worden.
   In elke klantreis zijn verbeteringen aan te brengen.

Laatste tip: vergeet uw vaste klanten niet!

Steeds meer bedrijven willen de klantbeleving verbeteren. Sommige bedrijven zijn daartoe in staat en dat is mooi. Toch zien veel organisaties iets over het hoofd. Wanneer zij de klantbeleving verbeteren, richten ze zich vaak op het binnenhalen van nieuwe klanten. Maar customer relationship management moet verder gaan dan dat, wilt u de klantbeleving echt verbeteren.

Naast het inspelen op de zero moment of truth is het leveren van (online) nazorg na een aankoop en het binden van klanten net zo belangrijk voor een positieve klantbeleving. En voor het creëren van loyale klanten. Dit vergeet men vaak. Steek dus niet alleen energie in (het binnenhalen van) nieuwe klanten, maar laat ook zien dat u oog heeft voor uw bestaande klanten. Tenslotte zijn en blijven zij erg belangrijk voor het succes van uw onderneming.